1.4 Digitalisaatio palveluyrityksissä
Digitalisaation vaikutukset palvelualoilla
Palvelualalla työskentelee useimmiten asiantuntijoita-, myyntityössä olevia henkilöitä, - toimisto- ja asiakaspalvelutyöntekijöitä sekä kuljetusalan työntekijöitä. Se kattaa noin 41% Suomen bruttokansantuotteesta. Palvelualojen työpaikkoja on viimeisen 20 vuoden aikana tullut n. 240 000 lisää. Se onkin eniten kasvava ala Suomessa ja digitalisaation myötä sen kasvu vaan moninkertaistunuu.
Digitalisaation avulla palveluyritykset saavat monia keinoja oman liiketoimintamallin kehittämiseen ja uusien ideoiden tueksi. Palveluyritykset voivat käyttää esimerkiksi tekoälyä, robotiikkaa, pilvipalveluita ja lisättyä todellisuutta. Digitalisaation vaikutus palvelualoilla voidaan jakaa kolmeen eri kohtaa. Se vaikuttaa yritysten liiketoimintaan, tarjoamiin ja asiakaskokemukseen. Näissä on kuitenkin suuria eroja alakohtaisesti ja ne vaikuttavat eri tavoin kuhunkin yritykseen.
Digitalisaatio vaikuttaa palveluyritysten liiketoimintamalliin muuttamalla sen reaaliaikaisemmaksi ja läpinäkyvämmäksi. Se antaa asiakkaille ja mahdollisille liikekumppaneille selkeän ja oikeanlaisen kuvan yrityksen toiminnasta. Yritykset pystyvät lisäksi hyödyntämään teknologiaa, kun he kehittävät palveluitaan. Palveluita osataan myös tuottaa paremmin asiakkaan todellisiin tarpeisiin, kun ymmärretään asiakasta paremmin. Palautteen saaminen asiakkailta onnistuu myös paremmin teknologian avulla.
Robotiikka ja tulevaisuus
Eri työnkuvia poistuu digitalisaation myötä ja uusia työpaikkoja syntyy. Robotiikka mahdollistaa tulevaisuudessa entistä enemmän yksinkertaisemman työn tekoa ilman ihmisen apua. Toisaalta koneet ovat meitä ihmisiä fiksumpia, joten ne eivät vie vain helppoja töitä meiltä. Koneita voidaan ohjelmoida tekemään todella monimutkaisia asioita monta kertaa nopeammin, kuin ihminen sen tekisi. Mitä uskotte, tuleeko koneet viemään meiltä tulevaisuudessa liikaakin töitä?
Digitalisaatioa kannattavat yritykset ovat usein halukkaita myös kansainvälistymään. Tämä tuli esille Paltan digitaloudesta kasvua tutkimuksesta. Tilastoissa on selkeästi, että kasvua tavoittelevat yritykset pyrkivät kehittämään digitalisuutta ja taantuvat yritykset eivät pidä sitä niin tärkeänä osana toiminnassaan. Digitaalisuus auttaa yrityksiä kansainvälistymään ja tuo heidät helpommin asiakkaiden tietoisuuteen myös ulkomailla. Tämä vaatii, että yrityksen palveluiden taso on kansainvälisten yrityksien tasoilla.
Asiaskokemukset ja muuttuneet tarpeet
Asiakaskäyttäytyminen muuttuu myös paljon digitalisaation edetessä. Asiakkaat haluavat käyttää useita eri kanavia palveluiden kuluttamiseen ja vaihtavat kanavaa myös kesken prosessin. Asiakkaat olettavat, että nykyaikana esimerkiksi verkkokaupat toimivat moitteettomasti ja nopeasti. Tämän huomasi muutama vuosi sitten myös Stockmann ja alkoi laittamaan paljon resursseja nettikauppansa uudelleen kehittämiseen. Yritysten tulee myös miettiä millä tavoin he pitävät asiakkaistaan tietoja itsellään ja esimerkiksi kanta- asiakkuuden tulee olla toimivaa ja nopeaa.
Digitaalisten itseasiointipalveluiden määrä on kasvanut viimeisen parin vuoden aikana huimasti. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaat haluavat pystyä saamaan palvelua, milloin heille sopii. Asiakkaat vertailevat eri yrityksiä ja lukevat nopeasti netistä toisten arvosteluja. Tästä esimerkkinä ruokakaupat, joiden aukioloajat ovat viime vuosituhannen aikana kokeneet suuren muutoksen. Nykyään 24/7 ruokakauppoja on yhä useammassa paikassa, joten kaupat kilpailevat nyt vapautetuilla aukioloajoilla. Asiakkaat haluavat saada ruokakaupoissa käynnin myös nopeaksi, joten robotiikkaa hyödynneään ja itsepalvelukassoja on syntynyt. Mitä luulette, pieneneekö kaupan henkilöstö tulevaisuudessa ja itsepalvelu sen kun kasvaa?
Lähteet:
Kommentit
Lähetä kommentti